ドコモショップ「解約だと来店予約できない」話題になった件は本当だった…「一部店舗で事実」と認めるも疑問の声は止まらない

「ドコモショップのオンライン来店予約システムで、『新規契約』を選ぶと予約枠が多数表示されるのに、『解約』を選ぶと予約枠がほとんどなくなる」――8月上旬、こんな内容の記事がネットメディアに掲載され、「ドコモは解約されたくないから、解約の来店受け付けを避けているのか」などと憶測を呼んだ。

ITmedia NEWS編集部がNTTドコモに問い合わせたところ、ドコモショップの一部店舗（全国2300店舗のうち4％）で、解約の来店予約が取りづらい状態だったことを認めた。ドコモから指示や推奨はしておらず、店舗の判断で行っていたとしている。ドコモはこれを「適正ではない」と判断し、ショップに対して是正を指示したという。

ドコモショップは、Webサイトから店舗を指定して来店予約すれば、予約の時間に優先的に案内してもらえる。来店予約サイトでは、店舗を指定し、来店の目的を「新規申込」や「ドコモ光受付」「解約」といったメニューから選んだ上で、来店したい時間を指定して予約できる。

だが、「来店予約で『新規契約』や『ドコモ光受付』を選ぶと予約枠が多数表示されるのに、『解約』を選ぶと予約枠がほとんどなくなる」と指摘する記事が8月11日、ネットメディアに掲載され、ユーザーの間で話題に。解約には来店が必須のため「ドコモが解約を避けるために、解約の来店予約を取りづらくしているのでは」といった憶測も呼んだ。

ドコモによると、来店予約システムで「解約」を選んだ際、一部店舗で、予約を受け付けづらくなっていたことは事実という。来店予約システムでは、メニューによって店舗ごとに所要時間を設定できるが、解約にかかる時間を、新規契約など購入を伴うオーダーより長く設定していたことが原因。該当の店舗は、ドコモショップ全体の4％だったという。

ドコモによると、一般的な解約手続きは、購入を伴うオーダーよりは長くはかからないという。このため、店舗が何らかの理由で、解約を伴う来店予約を避けようと、解約にかかる時間を長く設定していたとみられる。理由として考えられることをドコモに問うたところ、「あくまで推測だが、店舗が売り上げを伸ばしたかったと思われる」とのことだった。また、店舗が解約を受け付けるとペナルティが付く、などといったことも「ない」としている。

ドコモはこの問題を、8月11日に掲載されたネットメディアの記事によって13日に認識。19日にドコモショップを管理する支社に情報共有し、該当店舗に注意喚起したという。また、9月2日には、来店予約の所要時間に関するガイドラインを定め、支社からのチェック体制を築くなど、再発防止に努めているという。

参照元：https://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20190903-00000043-zdn_n-sci

ネットの声

管理人の率直な感想

にわかには信じがたい・・・。

各店舗でそんな操作をすることが果たして可能なのか。
可能だとしても、解約予約が入るたびに待ち時間を延ばす操作をする方が手間だし、何の生産性もないですよね。

売り上げの問題より、一店舗が勝手に判断しそんな操作をする方が問題だとも思います。

4％という数字も僕は信じていません。
4％といったら全国で90店舗強。

全国の店舗のうち、たった90店舗でこういう操作をしたからといって全国で一斉に物議を呼ぶでしょうか。
それに、その4％の店舗が同時にそういった操作をし始めたとでもいうのでしょうか。

疑問だらけです。

「あくまで推測だが」とも言っています。
駄目じゃないですか。

上司が、失態を最下層の部下に押し付けているような印象を受けるのは僕だけですかね。